Süni intellekt texnologiyalarının inkişafı müştəri xidmətləri sahəsində yeni imkanlar yaradıb. Bir çox şirkət müraciətlərin operativ cavablandırılması və xidmət keyfiyyətinin artırılması üçün çatbotlar və virtual köməkçilərdən istifadə edir. Bu sistemlər həm vaxt itkisini azaldır, həm də müştərilərə daha fərdiləşdirilmiş xidmət göstərməyə imkan verir. Bununla belə, mürəkkəb və emosional yanaşma tələb edən hallarda insan faktorunun əvəzedilməz olduğu bildirilir.
Süni intellekt yaxın gələcəkdə müştəri xidmətlərində əməkdaşları tam əvəz edə bilərmi, yoxsa hər iki model paralel şəkildə fəaliyyət göstərəcək?
Mövzu ilə bağlı Medianews.az-a açıqlamasında İnformasiya Texnologiyaları mütəxəssisi Elvin Abbasov deyib ki, süni intellekt texnologiyalarının müştəri xidmətləri sahəsində insanları tamamilə əvəz edib-etməyəcəyi sualı bu gün biznes dünyasının ən çox müzakirə etdiyi mövzulardan biridir.
Onun sözlərinə görə, hazırkı texnoloji imkanlar və qlobal tendensiyalar göstərir ki, yaxın gələcəkdə süni intellektin insanları tam sıxışdırıb çıxarması real görünmür. Əksinə, ən effektiv nəticə hər iki modelin sinerjisindən yaranan hibrid modelin tətbiqi ilə əldə olunacaq:
“Süni intellektin müştəri xidmətlərində insanı tam əvəz edə bilməməsinin ən fundamental səbəbi emosional intellekt və empatiya faktorudur. Müştəri müraciətləri hər zaman sadə və texniki suallardan ibarət olmur; bir çox halda müştərilər qəzəbli, məyus və ya gərgin olurlar və qarşılarında onların problemini sadəcə alqoritmik şəkildə həll edən robot deyil, onları anlayan və psixoloji dəstək verən bir insan görmək istəyirlər. Süni intellekt nə qədər mükəmməl inkişaf etsə də, insanın sahib olduğu təbii emosional dərinliyi, səmimi təsəlli vermək bacarığını və empatiyanı simulyasiya edə bilsə də, onun həqiqi mahiyyətini əvəzləyə bilmir”.
E.Abbasov qeyd edib ki, digər bir tərəfdən, qeyri-standart və mürəkkəb problemlərin həllində də insan faktoru əvəzolunmazdır:
“Çatbotlar və virtual köməkçilər əvvəlcədən müəyyən edilmiş qaydalar, ssenarilər və ya mövcud böyük verilənlər bazası əsasında mükəmməl işləyirlər. Lakin şirkətin daxili təlimatlarında nəzərdə tutulmayan, bir neçə fərqli departamentin müdaxiləsini tələb edən və ya unikal yanaşma xahiş edən böhran vəziyyətlərində süni intellekt koda qapanıb qala bilir. Belə məqamlarda insanın çevik məntiqi, intuisiyası və qaydalardan kənara çıxaraq kompromis tapmaq qabiliyyəti prosesi çıxılmaz vəziyyətdən qurtarır”.
Ekspert vurğulayıb ki, gələcəyin ən uğurlu modeli süni intellekt ilə insanın paralel və əməkdaşlıq şəraitində fəaliyyət göstərməsidir:
“Bu modeldə süni intellekt "birinci xətt" operatoru rolunu oynayaraq təkrarlanan, rutin və sadə müraciətləri anında cavablandırır, bununla da vaxt itkisini və əməkdaşların üzərinə düşən iş yükünü yüngülləşdirir. Əməkdaşlar diqqətini daha yüksək peşəkarlıq, yaradıcılıq, emosional yanaşma və fərdi idarəetmə tələb edən mürəkkəb məsələlərə yönəldirlər.
Süni intellekt insanı əvəz etməyəcək, lakin süni intellektdən insanla paralel şəkildə istifadə edən şirkətlər bu texnologiyadan imtina edən rəqiblərini tamamilə əvəz edəcəklər”.
Oğuz Ayvaz,
Medianews.az