Развитие технологий искусственного интеллекта создало новые возможности в сфере обслуживания клиентов. Многие компании используют чатботов и виртуальных ассистентов для оперативного ответа на обращения и повышения качества обслуживания. Эти системы сокращают потерю времени и позволяют предоставлять клиентам более персонализированные услуги. Вместе с тем отмечается, что в случаях, требующих сложного и эмоционального подхода, человеческий фактор является незаменимым.
Может ли искусственный интеллект в ближайшем будущем полностью заменить сотрудников в обслуживании клиентов, или обе модели будут функционировать параллельно?
В своем комментарии Medianews.az по этой теме эксперт в области информационных технологий Эльвин Аббасов отметил, что вопрос о том, сможет ли искусственный интеллект полностью заменить людей в сфере обслуживания клиентов, является одной из самых обсуждаемых тем в современном деловом мире.
По его словам, текущие технологические возможности и глобальные тенденции показывают, что в ближайшем будущем полное вытеснение людей искусственным интеллектом кажется маловероятным. Напротив, наиболее эффективный результат будет достигнут применением гибридной модели, основанной на синергии обеих моделей:
«Самая фундаментальная причина, по которой искусственный интеллект не может полностью заменить человека в обслуживании клиентов, — это фактор эмоционального интеллекта и эмпатии. Обращения клиентов не всегда состоят из простых технических вопросов; во многих случаях клиенты бывают раздражены, разочарованы или напряжены и хотят видеть перед собой не просто робота, решающего их проблему по алгоритму, а человека, который понимает их и оказывает психологическую поддержку. Как бы ни развивался искусственный интеллект, он может симулировать естественную эмоциональную глубину человека, способность искренне утешать и проявлять эмпатию, но не заменит истинную сущность этих качеств».
Э. Аббасов отметил, что с другой стороны, человеческий фактор незаменим и при решении нестандартных и сложных проблем:
«Чатботы и виртуальные помощники прекрасно работают на основе заранее определенных правил, сценариев или имеющихся больших баз данных. Однако в кризисных ситуациях, не предусмотренных внутренними инструкциями компании, требующих вмешательства нескольких различных отделов или уникального подхода, искусственный интеллект может оказаться в ловушке кода. В такие моменты гибкая логика, интуиция человека и способность выходить за рамки правил для поиска компромисса спасают процесс от тупика».
Эксперт подчеркнул, что наиболее успешной моделью будущего станет параллельная и совместная работа искусственного интеллекта и человека:
«В этой модели искусственный интеллект выступает в роли оператора "первой линии", мгновенно обрабатывая повторяющиеся, рутинные и простые обращения, тем самым снижая потерю времени и облегчая нагрузку на сотрудников. Сотрудники сосредотачивают внимание на более сложных вопросах, требующих высокого профессионализма, творчества, эмоционального подхода и индивидуального управления.
Искусственный интеллект не заменит человека, однако компании, которые используют ИИ параллельно с человеком, полностью превзойдут конкурентов, отказывающихся от этой технологии».
Огуз Айваз,
Medianews.az